מדוע לא משלמים למתווכים

מדוע לקוחות כה רבים מסרבים לשלם דמי תיווך ?

 מהגנה על הצרכן לצורך להגן גם על… המתווך

בעקבות גלי העלייה , בתחילת שנות התשעים בעיקר מברה”מ (לשעבר) והעדר מידע מינימלי אודות נדל”ן למגורים בקרב העולים החדשים ואף בקרב חלק מהאוכלוסייה הותיקה, הגיע המחוקק למסקנה שצריך להגן על הצרכנים  ובעיקר בעסקה  הגדולה, החשובה והיקרה ולעיתים החד פעמית בחייהם: רכישת דירת מגורים.היה זה הרקע לחקיקת חוק המתווכים במקרקעין התשנ”ו – 1996.

לראשונה חוייבו המתווכים בישראל לעבור בחינה מקצועית, להחזיק ברישיון תיווך , לשלם אגרה שנתית בכדי שיוכלו לעסוק בתיווך. בחוק נקבעו כללים חדשים המחייבים את המתווכים לוודא, לדוגמה, שהזמנת שירותי התיווך תהיה בכתב ויופיעו בה נתונים מהותיים כגון פרטים אודות הנכס , מחירו, סכום דמי התיווך סוג העסקה ושמם וזהותם של הלקוח והמתווך. כמו כן נדרשה חתימת הלקוח על הזמנת שירותי התיווך המבטאת את הסכמתו הברורה לתנאי ההזמנה. הסכם נפרד נוסף נדרש מקום בו המתווך מקבל “בלעדיות” למכירת הדירה. כחלק מהבלעדיות המתווך חייב בביצוע פעולות שיווק מוגדרות ומוסכמות ותקופת הבלעדיות הוגבלה לשישה חודשים במכירת דירת מגורים. על המתווך הוטלו חובות נוספות שמטרתן שיפור הרמה המקצועיות. לראשונה נדרש המתווך לפעול בנאמנות ובהגינות ביחסיו עם לקוח ולהשיג מידע מהותי לעסקה עבור הרוכש. החוק הבהיר כי אך ורק מתווך ששימש בפועל כ”גורם היעיל” בעסקה יהיה זכאי לדמי תיווך.

המחוקקים סברו כי סוף כל סוף תפסק האנדרלמוסיה ששררה בשוק התיווך במקרקעין , ייעלמו “המאכרים” שבשעות הפנאי ולעיתים כעיסוק צדדי תיווכו בין מוכרים לקונים, דרישות לתשלום דמי תיווך שקיבלו לקוחות מבלי שנוצרה כל התקשרות ביניהם למתווכים ומידע לעיתים חסר כל בסיס שמסרו מתווכים שנועד בעיקר לקדם במהירות עסקאות ולקבל דמי תיווך. מתווכים שרצו אחרי כסף קל ומהיר הפליאו בשבחן של דירות ללא כל בדיקה, כשהם נוקבים לעיתים בשווין המפוקפק במטרה לגרוף לכיסם את דמי התיווך. אין זה פלא שמעמדו של מתווך בישראל היה בשפל המדרגה כבר מראשית שנות הקמת המדינה. התיווך במקרקעין  הפך ברבות השנים, טרם כניסת החוק לתוקף , לאחד מהענפי המקצוע עם הדימוי הנמוך ביותר בישראל.

חוק המתווכים נכנס לתוקף ב –  1.4.97. אין ספק שהחוק אכן פעל את פעולתו והצרכנים קיבלו שירות מקצועי ואיכותי יותר. אולם די מהר התברר שבניגוד לציפיות לא די בכך שתביעות בגין תיווך מקרקעין לא נעלמו מאולמות בתי המשפט  אלא שהחלה “פריחה” מחודשת של הליכים משפטיים בהיקף גדול אף יותר. הפעם לא היו אלה הלקוחות שחשו מרומים ולא שלמו למתווכים, אלא דווקא המתווכים שהחלו לתבוע את  לקוחותיהם בשל שימוש מדוקדק בדרישות  חוק  המתווכים, במקרים רבים בחוסר תום לב, אך ורק בכדי להתחמק מתשלום דמי תיווך.

השינוי התרחש בעקבות היכולת שנתנה בידי הלקוחות עם כניסת החוק תוקף לבדוק את המתווך בציציות  ולמצוא אי עמידה דווקנית בדרישות  החוק. זאת ועוד, לקוחות התקשו להבין מדוע עליהם לשלם למתווכים שכר הגבוה בהרבה מאלו של עורכי הדין שבניגוד למתווכים נושאים באחריות משפטית רחבה הרבה יותר. הניסיונות הגוברים להתחמק מתשלום דמי תיווך נשענו על מספר גורמים יחודיים לענף זה שאינם חדשים:

1. המתווך זוכה בדמי תיווך רק לאחר שנחתמה עסקת רכישת דירה, בעוד שהשירות שנתן סופק במלואו לפני חתימת הסכם המכר. המתווך לא מקבל מקדמה ואין בידיו בטחונות כלשהן להבטחת תשלום דמי התיווך. המוטיבציה מצד הלקוח לשלם דמי תיווך קטנה באופן טבעי לאחר שהמוצר (השירות) כבר סופק והוא אינו נזקק עוד לשירותי המתווך.
2. עסקת נדל”ן מתרחשת בד”כ פעמים ספורות אם בכלל במהלך חייו של אדם.  הלקוח  הממוצע אינו צופה כי יזדקק עוד לשירותי אותו המתווך הפועל באזור מסויים בטווח הנראה לעין לאחר ש”נסגרה” עסקת רכישת / מכירת הדירה. הוא אינו רואה עוד חשיבות “בשימור” יחסיו עם המתווך לעתיד לבוא. זאת בשונה מבעלי מקצוע אחרים ששירותיהם נצרכים באופן קבוע או בתדירות רבה יותר.
3. רוכשי הדירות מגיעים למועד חתימת הסכם הרכישה כשכיסיהם מרוקנים ולאחר שכל ממונם הושקע ברכישת הדירה, במיסוי ובצורך לשפצה ולאבזרה (בד”כ יותר מכפי שציפו). מצב זה אינו “תורם”, בלשון המעטה, למוטיבציה הנמוכה של הלקוח , גם כך, לשלם דמי תיווך.
4. כיוון שהלקוח קיבל את שירותי התיווך ואין הוא נזקק עוד למתווך מתעוררות בקרב הלקוחות השאלות: מדוע עלי לשלם סכום כה גדול למתווך? מה “בסך הכל” הוא (המתווך) עשה? הוא “רק מסר שם וכתובת”.

בדיוק בנקודה זמן  בעייתית בעיקר פסיכולוגית זו, כשאין עוד צורך נראה לעיין בשירותי המתווך ומתגבר הקושי להכניס את היד לכיס, מעשה שטן, הקונה או המוכר “פוגשים” קרוב משפחה, עורך דין באירוע משפחתי ומשתפים אותו בדילמה. כך הם מתחילים ללמוד את מילות הקסם: האם המתווך שימש “כגורם היעיל” בעסקה? אם לאו, לא מגיעים לו דמי תיווך. מכיוון שקריטריון  זה הינו במקרים רבים לוט בערפל וחמקמק, נוטה לקוח לחשוב לעצמו שהעסקה הייתה נסגרת בלעדיו תרומתו הייתה זעומה ומיד הסקת מסקנות – המתווך לא שימש גורם יעיל. עורך הדין אף מפרט לעיתים קרובות בפני קרוב רשימת החובות והמטלות החלות על המתווך על פי החוק כתנאי לזכותו לדמי תיווך.

לדוגמה: האם הוא (המתווך) החתים אותך על הזמנת שירותי תיווך? האם השם שלו מופיע ע”ג ההזמנה? בדקת שיש לו רישיון בתוקף?  אולי התברר שהוא “שכח” למסור לך מידע על כך שמשלמים ועד בית פי שלוש מהמקובל בשל מערכת חימום מרכזית? אולי קיימות חריגות בניה שגילית  לאחר הרכישה? אולי הבניין נכנס לשיפוץ יסודי  או לפרויקט תמ”א 38/1 והמתווך לא סיפר לך?  האם המתווך מסר מידע לדוגמה אודות שטח  הדירה? ואם כן בוודאי השטח הרשום בטאבו שונה? ובוודאי השטח המופיע בדרישת תשלומי הארנונה שונה! האם כל המידע שמסר המתווך מדוייק? אולי שווי הנכס מתברר נמוך משמעותית מכפי שטען המתווך? כל תשובה חיובית הינה בינגו! מסקנה : לא צריך לשלם דמי תיווך.

אט אט הולכת ומתחזקת דעתו של הלקוח כי דווקא בעיתוי זה אין מקום לשלם את מלוא דמי התיווך, סכום נכבד לכל הדעות. מכאן מתחיל המדרון החלקלק ויחסי המתווך והלקוח עולים על שירטון. הולכת ומכסה אותם עננה שחורה.

המתווך חוזר ומתקשר ללקוח בעקבות חתימת הסכם המכר, מברך אותו ומבקש  לברר  מתי ישולמו לו דמי התיווך. לראשונה הוא שומע להפתעתו על חוסר שביעות רצון ממנו ובעיקר על דרישה להפחית בשל כך מסכום דמי התיווך. המתווך המתוסכל הזקוק לעיתים נואשות לדמי התיווך מוכן לא פעם לוותר על חלק משכרו  ולעיתים הוא שומע בהפתעה גמורה מצידו השני של הקו שהוא נהג שלא כשורה כשסייע לערוך זכרון דברים בין הצדדים ובו חלקים משפטיים (פעולות שאסור למתווך לעשות) וכי הוא שכח לציין בהזמנת שירותי התיווך חלק מפרטים הנדרשים אודות הנכס. לעיתים נדהם המתווך לגלות מהלקוח שהוא כבר ערך ברור מעמיק והתברר שהמתווך שילם את אגרת רישיון התיווך באיחור. כך הולכת ומתפתחת מסכת שלמה של טענות כלפי המתווך שכל מטרתה… למצער להפחית או להימנע כליל מתשלום דמי תיווך.

זו הסיבה שבשנים האחרונות מוצפים בתי המשפט בתביעות של מתווכים שלקוחותיהם מסרבים לשלם דמי תיווך.

העומס על בתי המשפט בשל תביעות תיווך עולה אף יותר כיוון שבמקרים רבים אין מנוס משמיעת ראיות ועדויות כדי לדעת לדוגמה אם המתווך שימש או לא שימש “גורם יעיל” בעסקה כטענתו והלקוח מתחמק שלא בהגינות מתשלום דמי התיווך. האם צודק הלקוח הטוען שהמתווך לא מלא אחר כל חובותיו כנדרש. די בכך שנזרקת  לחלל אוויר הטענה המופנה למתווך: “לא היית הגורם היעיל”, כדי לאלץ את בית המשפט לבחון את העובדות  לאשורן, לבחון את הראיות לשמוע עדים בכדי להגיע למסקנה מה באמת קרה האם שימש המתווך “גורם  יעיל” בעסקה? מדובר במקרה הטוב במספר חודשים ובמקרים רבים שנה ואף יותר. לבסוף אם יתברר שלא שימש “כגורם יעיל” , מרבית הסיכויים שהמתווך יצא מאולם ביהמ”ש כשידיו על ראשו ואף יאלץ לשלם ללקוחו הוצאות משפט.

חשוב להבהיר, הטענות המוטחות במתווכים, שברובם עושים מלאכתם ביושר ובהגינות, פוגעות בהם באופן אישי, בשמם הטוב על אף שביקשו לשרת את לקוחותיהם במרבית המקרים בנאמנות. לעיתים טענות הלקוחות נמצאות מוצדקות אולם לעיתים המתווכים אף תורמים לתופעה זו כשהם כאנשי מקצוע אינם מקפידים על דרישות החוק ואין להסיק מהאמור לעיל כי המצב הוא שחור לבן.

“המסע” המשפטי שהחל בדאגה כנה , רצויה ואמיתית לצרכנים שנוצלו לעיתים בידי מתווכים שרלטנים וחסרי עכבות  לא הוביל בהכרח לצמצום המחלוקות אלא לשינוי בטיבן. המטוטלת נעה מהצורך להגן על הצרכן עם חקיקת החוק לצורך הגובר בשנים האחרונות להגן דווקא על … המתווך.

מה רצוי אם כן ונכון לעשות בכדי לתקן את המצב הקיים?

1. ככל שהמתווכים יפנימו שהמחוקק ובתי המשפט רואים בהם אנשי מקצוע בעלי רישיון ומיומנות הם יבינו ויקפידו יותר על קיום הדרישות שהחוק מטיל עליהם: תשלום דמי תיווך במועד בכדי שהרשיון יהיה בתוקף. הזמנת שירותי תיווך הינה חוזה משפטי החייב לכלול את התנאים וההוראות לרבות הפרטים שהדין דורש כשהיא חתומה בידי הלקוח. תיעוד מסודר של פעולות התיווך וכן איסוף ורישום המידע המהותי אודות העסקה שהמתווך מספק לרוכש / שוכר כפי שהחוק דורש. הקפדה על הדרישות תצמצמנה באופן משמעותי את הטעויות שעושים מתווכים המאפשרים ללקוחות לעיתים בחוסר תום לב “לרכב” עליהן לשם התחמקות מתשלום דמי תיווך.
2. על משרד המשפטים לא רק לחזור בו מהכוונה חסרת ההגיון לבטל את רישיון התיווך ואת כללי האתיקה המקצועית החלים על מתווכי הנדל”ן אלא לבצע “פניית פרסה” ולחזק את המקצוע ותדמיתו הציבורית ולא להחלישו.
3. יש להפקיד סמכויות רבות יותר בידי רשם המתווכים כך שיוכל לדרוש השתתפויות בהכשרות והשתלמויות מקצועיות שיעלו את רמתם של המתווכים.
4. על משרד המשפטים והרשות להגנת הצרכן לחזור ולהבהיר מעת לעת כשירות לציבור מה רצוי וצריך לדרוש ממתווך במקרקעין ומנגד מה הן חובותיהם כלפי הלקוחות.
5. חסר בישראל ארגון גג  המאגד את כלל ארגוני המתווכים בכדי שיסייע בקידום המקצוע ושיפור השירות  הניתן לצרכנים. ארגון הגג במעמדו זה יוכר על ידי הרשויות יוכל לבצע הכשרות מוכרות להעמיד לדין מתווכים העוברים על כללי האתיקה ולייצגם מול הרשויות השונות. הארגונים הקיימים כיום קטנים מידי וחברים בהם מעט מאוד מתווכים פעילים.
6. נדרש ביצוע מספר תיקוני חקיקה בעיקר בעקבות הניסיון שהצטבר מאז שחוקק חוק המתווכים לפני כ-25 שנים!. כך לדוגמה, יש לבחון שינוי מתכונת הבחינה ובדרישות להכשרה מקצועית גם לאחר קבלת רישיון וכתנאי לחידושו. יש למנוע ממתווכים לייצג שני צדדים בעסקה או לכל הפחות לוודא קבלת אישור בכתב משני הצדדים שידוע להם כי המתווך פועל מטעם שניהם.
7. יש מקום לבחון ולהבחין בין תיווך המשרת את הצרכן הממוצע ברכישת דירה לתיווך נדל”ן מסחרי כאשר הלקוחות הם אנשי עסקים מנוסים ומיומנים.
8. בארץ פועלות מספר רשתות תיווך ידועות חלקן בזכיינות מחו”ל. הן יכולות להעלות תרומה חשובה לשיפור טיוב איכות המתווכים והשירות ולתרום תרומה חשובה לענף. למרבה הצער לפחות בקרב חלק מאותן הרשתות רווחת התפישה שהכשרת המתווך אינה בראש מעייניהן בלשון המעטה אלא רצון להכנסת מתווכים רבים ככל הניתן ומהר בכדי שניתן יהיה לגבות ולהתפרנס יפה מקורסי הכנה לבחינה ומעמלות. על פי הנתונים נגשים בממוצע כל שנה כ – 2000 איש לבחינות אולם כעבור שנה רובם המכריע נוטש את הענף.
9. מתווך שעבר את הבחינה צריך להיות מועסק כמתמחה קרי תחת ליווי ובקרה לפחות פרק זמן של מספר חודשים בכדי שיכיר את הפרקטיקה תוך יישום דרישות החוק.
10. הגיע הזמן שבית המשפט העליון יתכבד ויכנס לעובי הקורה ותקבענה הלכות ברורות בסוגיות שנותרו לא בהירות. לדוגמה, מה נכלל במידע שנדרש מתווך לספק ללקוחו ואלו בדיקות מינימאליות עליו לבצע. בכך יסמן ביהמ”ש העליון לערכאות הנמוכות יותר מתי מתווך מפר את חובתו המקצועית  והיכן עובר הגבול בין הערכה שמאית להערכות שווי שמתווכים מספקים ללקוחותיהם.
11. הגיע הזמן שמתווך יחזיק בפוליסת אחריות מקצועית שתתפר למידות המקצוע, תקטין חשיפה לתביעות נזקין כנגד מתווכים, תופעה שהולכת וקונה לה שביתה בשנים האחרונות.
12. יש לחזק משמעותית את היחידה במשרד המשפטים המעמידה מתווכים לדין משמעתי. המחוקק הפקיד בידי שר המשפטים סמכות לקבוע שורה של עבירות אתיות אולם על אף שחלפה מחצית יובל לא התפנה השר לעסוק בכך.
13. כאשר בוחנים את מעמדו של מקצוע תיווך נדל”ן בארה”ב וקנדה ואף במדינות נוספות באירופה אולם ניתן רק לקנא ביוקרת המקצוע ומעמדו המכובד של המתווך בקהילה (אמנם במספר מדינות הסמכויות מתווכים שונות  מאשר בישראל).

חשוב מאוד לחזק את מעמדו של המתווך ויוקרת המקצוע לטובת הציבור כולו. תיווך מקצועי משפיע על ביצוע עסקאות המתאימות יותר למוכרים ולקונים ובכך ישנה תרומה כלכלית למשק כולו. עובדה חשובה זו קיבלה ביטוי במחקרים שנערכו באירופה בנושא.